Os dados indicam que investir no atendimento ao consumidor gera resultados positivos para as empresas, e essa tendência deve se manter nos próximos anos. Foto: Reprodução/Freepik
Para as empresas, um atendimento positivo é um passo importante para fidelizar clientes e garantir retornos futuros. Mesmo com produtos de qualidade, a experiência do consumidor durante a compra pode comprometer a relação caso deixe a desejar.
Um levantamento da Zendesk revelou que 60% dos consumidores baseiam suas decisões de compra no atendimento recebido. Além disso, 73% trocam para a concorrência após vivenciar várias experiências negativas.
Com os avanços dos últimos anos, as empresas contam com opções para personalizar o atendimento e oferecer um serviço que atenda às expectativas dos clientes. Por isso, acompanhar as tendências do mercado pode minimizar os erros nesse sentido.
Experiência do cliente é um fator cada vez mais importante no e-commerce
Os dados indicam que a experiência do cliente se consolidou como um fator central para o sucesso das empresas no comércio, seja em lojas físicas ou digitais. Aliás, com os avanços no e-commerce, investir em plataformas práticas e fáceis de navegar pode ser um diferencial.
Nesse contexto, surgiu o conceito de hiperpersonalização. Essa estratégia utiliza os dados disponíveis para customizar a experiência do cliente, tornando a jornada de compra mais eficiente.
Quando a experiência é positiva, os compradores tendem a divulgar boas impressões sobre a marca e a retornar para adquirir mais produtos e serviços. Além disso, a retenção de clientes traz mais vantagens financeiras do que a busca por novos consumidores.
Empresas também estão de olho na tendência
Com a mudança no comportamento do consumidor, as empresas do setor estão buscando maneiras de melhorar o atendimento. Segundo um levantamento da Track.Co, 63% das companhias estão focadas em otimizar a experiência do cliente.
Por isso, as marcas estão adotando estratégias para otimizar o atendimento em todas as etapas da jornada de compra, desde a atração até manter o interesse após a aquisição dos produtos.
Com a digitalização do comércio, novas tecnologias estão sendo aplicadas para personalizar o atendimento por meio de dados e algoritmos. Manter-se atualizado com essas tendências tem sido um método das empresas nessa área.
Os três pilares da experiência do cliente
Segundo especialistas, existem três pilares que as empresas precisam investir para alcançar o sucesso na experiência do cliente. Uma estratégia sólida baseada nesses conceitos pode ser decisiva para reter compradores e garantir uma boa reputação.
Esforço (Effort): Ao longo de toda a jornada de compra, as empresas devem reduzir o esforço necessário dos clientes para interagir e concluir o processo. Para isso, é importante investir em um atendimento mais prático e em uma comunicação clara.
Emocional (Emotion): Esse pilar se refere à criação de um vínculo emocional com os consumidores. As empresas devem oferecer uma experiência personalizada, garantindo que o comprador se sinta satisfeito em todos os aspectos.
Sucesso (Success): Quando um cliente adquire um produto ou serviço, ele espera encontrar o que procurava e atingir um objetivo específico. Dessa forma, o atendimento precisa garantir que isso aconteça para um pós-compra satisfatório.
Uma estratégia eficiente de atendimento ao cliente geralmente envolve detalhes mais complexos, mas esses pilares representam o primeiro passo para garantir uma experiência positiva ao consumidor.
Benefícios de investir no atendimento ao consumidor
Com uma experiência positiva, os clientes retornam para realizar novas compras e ainda incentivam outras pessoas a fazerem o mesmo. Essa fidelização contribui para uma reputação mais sólida da marca e gera benefícios financeiros a longo prazo.
As estratégias voltadas para atrair novos clientes costumam demandar mais tempo e recursos em relação à retenção. Ou seja, investir no atendimento é vantajoso para o orçamento e ainda pode aumentar a produtividade.
De maneira geral, personalizar a experiência do cliente também fortalece a relação de confiança com o consumidor. A tendência atual mostra que os compradores desejam se sentir valorizados e encontrar facilidade para alcançar seus objetivos.
Tendências e expectativa para o futuro
A digitalização do mercado e o surgimento de novas tecnologias estão se tornando cada vez mais relevantes ao investir no atendimento ao consumidor. Hoje em dia, existem cada vez mais profissionais especializados em Customer Experience (CX).
A automatização também é uma realidade, com a inteligência artificial sendo utilizada por muitas empresas para personalizar o atendimento e tornar a jornada de compra mais prática e acessível.
Com mais clientes priorizando essa experiência, as empresas que não se adaptam tendem a perder espaço no mercado. Dessa forma, o momento aponta para a necessidade de mudanças nessa direção, para resultados mais positivos. Fonte Alan Santana